Por mais que as lojas online funcionem de forma satisfatória e com experiências de compra cada vez mais completas para o consumidor, há sempre a diferença entre ver o produto antes de comprar e depois, pessoalmente. Mesmo que o e-commerce tenha realizado um excelente atendimento, as devoluções irão acontecer, sem que isso seja culpa do varejista. Para esses casos, é preciso saber se preparar adequadamente.

A logística reversa no e-commerce é essencial para o retorno e a fidelização de clientes. Segundo uma pesquisa global da Microsoft, 96% dos consumidores comprariam novamente de uma empresa que oferecesse uma experiência de devolução ágil. Outra pesquisa, realizada pelo E-commerce Brasil, revelou que o alto valor do frete faz com que 53% dos consumidores abandonem o produto no carrinho e mais de 16% desistam da compra devido a prazos de entrega longos.

Fazer uma boa gestão é fundamental para garantir prazos e preços competitivos, além de possibilitar a organização de um bom processo logístico para atender todas as necessidades operacionais – desde a compra do produto até a entrega – e, em alguns casos, a devolução do item comprado.

Devemos lembrar que de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o prazo de 7 (sete) dias após a data de recebimento do produto para desistência da compra. O crescimento do varejo online é uma realidade muito concreta e isso tem impactos também nas questões operacionais. A logística reversa no e-commerce é algo que precisa ser pensado e implantado com eficácia, afinal, o retorno de produtos faz parte do cotidiano de quem vende pela internet.

Importância da logística reversa

A logística reversa é extremamente importante em um negócio de e-commerce. Ela trata basicamente do processo de devolução de mercadorias por parte do cliente. Há várias razões pelas quais os clientes devolvem produtos, como:

• O cliente comprou o produto errado;
• O produto estava danificado ao chegar para o consumidor;
• O produto não corresponde à descrição;
• O cliente não quer mais o produto.

Uma política de logística reversa bem planejada e personalizada busca reduzir os custos de armazenagem e distribuição. Além disso, o processo cria valor, diminuindo riscos e completando o ciclo de vida do produto. Muitas empresas também utilizam suas políticas de devolução como um diferencial competitivo para a fidelização de clientes.

Uma empresa pode encontrar os defeitos e problemas nos produtos devolvidos. Isso pode, por sua vez, tornar um determinado produto melhor. Portanto, a empresa pode ter um melhor retorno e a distribuição também aumenta a chance de reciclagem e reutilização de produtos. No caso da reciclagem e reutilização eletrônica, significa menos violação de dados e mais segurança.

Dicas para aplicar a logística reversa no e-commerce

Para aplicar a logística reversa em seu e-commerce, é necessário lembrar que ela é composta de diversas etapas importantes, desde a coleta do produto até a decisão sobre o que fazer com ele, e sua empresa tem que estar com isso bem estruturado. Em cada um desses passos, a empresa deve cumprir alguns requisitos básicos.

1) Crie uma página com a política para devolução de produtos

Com informações claras sobre as condições para troca e devolução de mercadorias, essa página deve conter dados pautados na legislação.

2) Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade

Em muitas ocasiões, a questão de substituição ou reembolso de um produto pode ser facilmente solucionada, mas isso não acontece devido a falhas na comunicação.

3) Mapeie todo o ciclo de troca

Estabeleça o processo de coleta da mercadoria e a entrega de uma substituta para manter a logística reversa do seu e-commerce eficiente.

Sendo assim, é essencial definir o tempo do ciclo da logística reversa, informando ao cliente uma previsão sobre o prazo de resolução do seu problema. Isso ajudará a diminuir o seu grau de insatisfação. Criando categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retornos, é possível definir qual será o processo adequado para o caso. Também é uma forma de evitar que o mesmo erro se repita.

Gerenciar o ciclo de perto é fundamental para aperfeiçoar a sua estratégia de logística reversa para e-commerce, ajudando também em suas futuras tomadas de decisão. Por exemplo, se é muito comum ter troca de produtos por conta do tamanho que não ficou bom no cliente, está na hora de reavaliar se faz sentido mudar as tabelas de medidas do site.

Como diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce?

O primeiro passo para diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce é mudar a visão sobre ela. Em outras palavras, em vez de considerar esse processo um problema, é preciso encará-lo como uma oportunidade para conquistar e fidelizar clientes. Dessa forma, também é crucial sempre se aperfeiçoar para diminuir os pedidos de devolução e trocas o máximo possível. Com um bom planejamento, um serviço de atendimento de qualidade e uma visão estratégica, você pode transformá-lo em um diferencial competitivo do seu negócio.

A Chain cuida de toda a atividade logística do seu e-commerce, desde o recebimento da mercadoria, passando pela armazenagem e controle do estoque, até a entrega à transportadora. É crucial determinar o melhor parceiro logístico.

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